”A社の修理対応は、顧客に受理のメールを送ってからプロジェクトチームに対応依頼のメールをする。A社の依頼メールにはCCにサポートグループを追加する。
他には対応チケットを書いて、DBに案件の記録をする。交換品の手配には何年以上の契約しているかで手配をかけるシステムが違うから、まずGシステムで契約情報を参照する。またレンタル品か買取かでも対応が違うから、これはRシステムを参照する。
DBを書くときは、A社だけはこの記録をそのまま報告書に使うので、案件番号の頭文字は入れない。”
”AにBをかけて、その答えにCを足す。その答えが偶数ならDをかけ、奇数ならEをかける。”
上に書いたものの複雑さは違うでしょうが、しかしながら、仕事のフローが数式のように思えるのです。
この数式とは仕組みです。
上記の例ならA社の修理対応が問題なく進み、顧客の手元に修理品が渡るために設けられている仕組みです。
ところで、この数式は暗算できなければいけないでしょうか。
作業の内容によってはそうすべきでしょう。
例えば、コンビニでレジを打つのに、いちいちマニュアルを見ながらでは会計を待つ列が長くなるばかりです。
病院に行って医学書を見ながら診察を受けたら不安に思うでしょう。
しかし、そういった仕事ばかりではないのです。
問い合わせを受けたら答えられなければいけないでしょうが、手元にメモがあっても問題にならないでしょう。
あらかじめ、CCにサポートグループを追加したメールのテンプレートがあっても問題にはならないはずです。
徹底的に覚えることを排除したその先にあるものとは何でしょうか。
もし、メールがテンプレート化され、作業フローがチェックリスト化されていて、今日配属された新人がそれを見ながらその作業ができてしまったら？
今までエネルギーを消費していた対象がなくなった時、それを何で埋めようとするのでしょうか。
